基于协同电子商务环境下的ERP、CRM与SCM集成

      电子商务的发展在经历了以IT厂商和媒体为主的第一阶段和以电子商务服务商为主体的第二阶段后，正在进入以传统企业为主体的第三阶段。我们可以称这个阶段为协同电子商务阶段。协同商务不仅是企业电子商务战略的解决方案，而且还是企业经营电子商务的最好理念。在这三个阶段中，企业电子商务的应用与实现逐步拓宽，是一个循序渐进、从基础到高级的发展过程。然而电子商务发展到第二阶段后，产生了各系统软件在功能上出现交错与互补，企业资源内部分散、相对独立，形成一个个"信息孤岛"等问题。怎样利用现代企业管理技术，在资源集成、组织集成、功能集成、过程集成的基础上，通过集成化管理支持企业全面、合理、系统地管理生产和经营过程，最大限度地发挥企业内外部资源和技术的作用，大幅度提高企业经济效益和市场竞争力，已成为各企业当前的主要任务和目标。
      1、协同电子商务概述
      2000年初，Gartner Group公司引入了"协同商务"（Collaborative Business，CB）的概念，将协同商务确定为发达国家21世纪信息技术的主流应用。协同电子商务是指企业内部人员、企业与业务伙伴（如供应商、分销商）、企业与客户之间的电子化业务交互过程，它能确保企业决策的准确性和企业整体运作的高效进行，尤其适用于协同制造环境。如在协同制造环境中，产品的设计可能来自于专业的设计机构，而制造任务将会由若干制造商来承担，相关原材料、零部件可能要有几十家乃至上百家供应商来提供，这里的关键问题是如何去协调设计、制造和采购活动，让各个参与方能够协同工作。其中一个必要条件就是让他们能够共享信息，能够使有关的业务流程自动连接，这正是协同商务所关注的问题。
      现代企业的竞争已经不是单一企业之间的竞争，而是企业供应链之间的竞争。企业不但要依靠自己的企业资源，还必须把经营过程中的有关各方，如供应商、制造商、分销商、客户等纳入一个紧密协作的供应链中，才能获得市场竞争优势。在产品销售方面，开展协同商务可以帮助制造商对不同的业务进行协调？做出更好的预测。同时，通过销售状况的预测，再利用协同商务与供应商进行沟通与协调，减少库存又保证整个生产线有足够原材料正常运转。
      协同商务是企业业务走向"虚拟化"的手段。在协同商务中，企业可以把自己的部分业务外包，以建立业务协作关系，这种协作可以是长期性、固定性的，也可以是短期性、临时性的。协作双方既可以是以明确的书面契约形式确立关系，也可以仅仅是通过电子邮件甚至口头协议建立关系。协作者可能彼此互相熟识，也可能是从未谋面甚至通过第三方中介渠道走在一起的，他们惟一共享的信息只有完成工作所必需的产品信息与需求信息。       协同电子商务是完全意义上的电子商务，即先是企业内部的电子化，然后是企业间的相互连接，最后是互联网上的自动协同。它是从技术层面上将公司业务进行集成，以提供一套能够帮助企业盈利和运作的系统。依托协同电子商务平台和信息集成技术将ERP、CRM和SCM整合是现代企业信息化的发展趋势，从而实现从客户到供应商的完全连通，企业内部流程与外部交易完全一体化。
      2、ERP、CRM和SCM的发展与问题
      ERP、CRM和SCM各有侧重点，同时又相互联系、相互影响。ERP强调企业内部资源的优化，它是以企业内部供应链管理为核心的。CRM的价值在于突出了客户服务与支持、营销管理等方面的重要性，从改善客户关系的角度来提高电子商务环境下的企业竞争力和利润。SCM是对供应链上的所有环节进行有效的管理，使供应链跨越部门与企业，形成以产品或服务为核心的业务流程，它是从整个社会角度考虑供应链管理。ERP、CRM和SCM三者从不同的角度推动企业发展，他们实施的成功与否已经成为企业提高竞争优势的重要内容。
      2.1 ERP的发展与问题
      ERP是应用信息技术实现对整个企业资源的一体化管理，是一种可以提供跨地区、跨部门、甚至跨公司整合实时信息的企业管理信息系统。它在企业资源最优化配置的前提下，整合企业内部主要或所有的经营活动。
      目前新的ERPⅡ系统是一种新的商业战略，它由专业化的行业应用组件构建而成，通过它整合和优化企业内部以及企业之间的商务、协作运营和财务运作流程。企业电子商务使ERP能集成以顾客和供应商为中心的商业流程，从而为企业开启了新的战略机会的大门。
      ERP对企业资源进行合理安排，实现资源的最优化。但是目前ERP本身还存在许多问题，主要在于无法实时地以现有资源响应客户的需求，因而难以对现实世界供应链提供支持。虽然ERP的一些部门级系统有客户资料，但是这些资料很难对客户有全面的认识和实时的了解，也难以在统一信息的基础上面对客户，很难实时预测业务伙伴和顾客群的变化状况。现阶段，中国虽然少数企业实现了ERP，但是仅限于企业内部资源的后台管理和控制，在企业前端缺少一个有效的互动式交易平台，从而造成企业内部与外部之间信息流、价值流和物流相互交换的脱节，使企业成为一个个的信息孤岛。
      2.2 CRM的发展与问题
      CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。利用CRM系统，通过对企业和用户之间的联系情况的记录与分析，企业能够充分理解客户的需求，设计制造更为贴近客户需求的产品，提升客户的潜在购买力。另一方面，通过个性化、一对一的服务给予客户更多的关怀，提高客户的满意度，保持既有客户对企业的忠诚度。
      随着电子商务的发展出现了E-CRM。传统的CRM与电子商务时代的E-CRM之间的差异在于，传统CRM适用于大型成熟产业的商业模式，强调以顾客价值来间隔顾客，ECRM则强调不论大中小型企业只要从事电子商务就必须将其视为一个简单的市场间隔，能持续性的及时更新顾客资料，进行一对一的营销服务。
      目前，CRM对企业内部的相关信息缺乏有效的管理，同时从前台系统收集的数据中挖掘出对于改进客户满意度有用的信息并将其运用到企业的生产、物流、销售和客户服务等系统中，这不是单纯的CRM所能胜任的，需要与ERP的集成才能实现。CRM要解决以往客户信息的不确定性，首先要将企业内部和外部所有与客户相关的资料和数据集成在同一个系统中，让所有与客户接触的一线工作人员都操作这些资料，同时还要对过去十分随意的前台工作，导入流程管理的概念，每一类客户的需求都会对应规范的内部流程。但是由于企业进行事务的处理必然会牵涉到人、财、物的管理，单纯的CRM无法完成。
      2.3 SCM的发展与问题
      SCM是把客户需求和企业内部的制造活动以及供应商的制造资源整合在一起，并对供应链上的所有环节进行有效的管理。在一个企业内部，从传统的供销管理模式过渡到集成化供应链管理模式，通常经历基础建设、职能集成、内部供应链集成、外部供应链集成和集成化供应链动态联盟五个阶段。电子商务时代的供应链系统是动态联盟的、高度集成的、高度敏捷的，同时还应该可重构、可重用、可扩展，以便于企业更大限度地利用外部资源。
      SCM着眼于企业与供应商和客户之间供给与需求的平衡，在最小成本满足客户需求的水准下，对从供应商到客户之间的整个渠道进行全面的管理。但是在企业经营中，一个普遍的事实是：无论厂商、经销商还是供应商，在其推进企业信息化的过程中，宁愿投入资金、技术建立自己的供销组织和营销网络，也不愿选择公众网络平台运行相关业务。而且，企业商务的协同必须建立在企业内部ERP基础之上，并且变原有的封闭式管理平台为价值链层面的有限开放环境，其开放性保证了供应链各环节的信息流、物流的共享和协同，有限性保证了系统的安全和有效。事实上，SCM缺乏来自企业后台的动态信息，无法实现实时信息处理，使业务层和数据层之间出现断层，客户交易信息很难实时响应。电子商务的出现打破了原有商业模式的平行结构，把供销存统一地集中在一条垂直的价值链上。这种相互关联的体系要求价值链上的各环节必须做到信息共享，因为这是供应链管理实施的前提。
      因此，企业应该更新营销理念，进行基于Internet以客户为中心的信息化建设，整合企业内外部资源，使前后端紧密联接。在协同电子商务环境下，整合ERP、CRM和SCM，实现企业各方面资源充分调配和均衡，将资源与业务、管理相结合，减少因为ERP、CRM和SCM单独运行时产生的"信息孤岛"，实现信息处理由事后走向实时，提高物流、信息流运作的效率，消除中间冗余环节，从而全面提高企业的经济效率，增强企业的竞争力。
      3、ERP、CRM和SCM基于协同电子商务平台的集成
电子商务是一项艰巨而复杂的系统工程，而ERP、CRM和SCM是其关键思想和关键环节。ERP系统是企业电子商务应用的基础，也是企业内部运行管理的基础。CRM帮助企业实现个性化服务的营销模式。SCM为企业提供一个快速、柔性的供应链。随着信息技术的发展？ERP、CRM和SCM的整合已经成为企业信息化的关键。协同电子商务是现代企业信息化管理模式构建的基础平台。ERP、CRM和SCM作为平台上的子模块并不是孤立的个体，而是被非常紧密地集成在一起，当然集成不是把模块简单随意地进行排列组合和捆绑，它们是按照业务模式和经营管理思想被合理地整合在一起，以实现功能上的协同与合作。
      3.1 ERP与CRM的集成
ERP与CRM在各自的发展上不断相互渗透，二者的重复部分越来越多，且呈现集成的趋势，通过比较研究，可以发现在以下几个方面实现ERP与CRM的整合。
      3.2 客户、产品信息集成
对整个供应链集成而言，信息集成无疑是基础。供应链中所有的伙伴都有能力及时准确的获得共享信息是提高供应链性能的关键。建立统一的信息平台，供应链中的合作伙伴的信息系统都与之相连是最佳的解决办法。ERP与CRM系统中都要用到客户和产品的一些基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价以及客户同企业的交往史等信息。因此，应对企业的产品和客户资源进行整体规划，同时充分利用企业现有的ERP以及CRM资源实现资源共享。
      3.3工作流协调
      工作流管理是人与计算机共同工作的自动化协调、控制和通讯，在计算机化的业务过程上，通过在网络上运行软件，使所有命令的执行都处于受控状态。在工作流管理下，工作量可以被监督，分派工作到不同的用户达成平衡。实现工作流、知识、办公、公文、项目以及人力资源、客户关系、供应链等"多维一体"的管理。ERP与CRM系统中都有工作流管理，实际上二者的工作方式是一样的。
      协同电子商务平台允许企业通过协调、集成和自动化关键商业流程使协作更进一步。
      3.4决策支持与信息交流
      在ERP和CRM中都使用了数据库、数据挖掘和OLAP等技术对数据进行分析处理，从而实现商业智能和决策支持。它们所使用的技术相差不大，只是数据对象有所不同。因此，将二者整合起来，将大幅度增加决策的信息量，使决策更加及时准确。 ERP与CRM系统的很多使用者都需要查询对方系统的一般信息。因此，在两个系统之间建立畅通的数据通道，实现数据共享，将减少重复录入，提高工作效率。
ERP与CRM通过整合，实现相互支持、相互依赖的数据信息传递关系。首先，ERP与CRM的数据仓库提供了丰富的数据。其次，CRM的分析结果和对市场发展的预测给ERP提供了决策数据。将两者整合，实现从客户到供应商完全连通，企业内部流程和外部交易完全一体化，即通过CRM实现与客户的互动营销，通过ERP实现整个供应链上的数据流畅通。
      3.5ERP与SCM的集成
      供应链管理是以同步化、集成化生产计划为指导，以各种技术为支持，以互联网或内部网为依托，围绕供应、生产作业、物流和需求满足而展开的过程。一般情况下，企业内部的供应链管理包括了供应商管理、采购管理、产品设计、生产计划、物料管理、物流管理、订单管理、库存管理、运输管理、仓储管理和顾客服务等。显然ERP和SCM两种系统的功能出现重叠。
      首先，从企业信息共享及一致性的要求来看，ERP系统和SCM系统不可能各自为战，自己独立采集并维护一套数据，至少ERP系统与SCM系统之间的信息集成是必不可少的。如SCM进行计划模拟时，必须与ERP的车间管理、能力数据实时的交互。通常，将ERP系统作为SCM的信息源，ERP系统为SCM应用提供数据并接受SCM处理的结果。
      其次，对于企业个体而言，ERP无力承担企业间的协调与集成，SCM提供了更好的解决方案。具体而言在企业生产计划、物料需求计划、能力需求计划、采购计划等方面二者存在重叠。由于在这些方面SCM提供的功能要优于ERP，在整合过程中，可以将后者相应的部分合并到个体的供应链管理系统中。
      3.6全面的供应链集成
      良好集成的供应链环境实际上为供应链中的参与者提供了一个全新的商业运作模式。具体措施可以通过建立供应链信息管理中心，统一进行相关信息管理。供应链信息管理中心由供应链上的企业共同出资组建，人员采用调派或者外聘，在集成供应链的基础上，集合中各企业保持独立的SCM系统，向管理 中心提供相关信息，服从管理中心的统一调度。这种基于协同电子商务平台的整合可以使企业采用全新的、更有效的方式追求企业的目标。全面的供应链集成就好象一个大型的虚拟企业组织，组织里的每个成员共享信息、同步计划、使用协调一致的业务处理流程，共同应对复杂多变的市场，为最终用户提供高效快捷、灵活的支持和服务，从而在竞争中获得优势。
      3.7基于协同电子商务的系统集成解决方案与实现
      根据上面的分析，可以将整合后的系统分为两个部分：前台系统和后台系统。前台系统主要是企业通过电子商务采购平台和电子商务销售平台与供应商和客户之间进行物流、信息流和资金流的交换；后台系统主要是企业内部自身物流和信息流的交换。 基于协同电子商务平台，企业实现ERP、CRM与SCM的整合，要求应用软件各模块合理划分和有机集成。ERP应优先考虑生产管理、产品管理、人力资源管理、财务管理等模块；CRM主要考虑营销管理、销售管理、客户服务与支持等模块；SCM主要考虑订单管理、物流管理、库存管理、物料管理等模块。
      ERP、CRM和SCM基于协同电子商务平台的整合需要有业务流程重组相配合，对原有的供应链体系进行一次彻底的重新设计。应用BPR思想建立一套崭新的扁平化组织体系。这将涉及到各个企业原有岗位和职能的重新定位以及工作流程的重新设计。对企业而言系统集成是一项浩大的系统工程，它涵盖了从供应商到客户的整个流程。因此，系统集成需要按照"统一规划、分步实施"的原则，合理设立目标，全面规划，从本企业的实际情况出发，分阶段展开，逐步构建企业的信息化管理模式。
      基于协同电子商务的系统集成可选用J2EE体系结构。J2EE已被市场证明是成功的平台。J2EE具有更先进的编程模型，开发者可以创建更先进的对象模型以及获得更好的平台性能。J2EE具有平台中立性，因而有良好的平台移植性，通过JCA J2EE Connector Architecture保留系统集成性能。J2EE使用Java语言，其具有更好的市场接受度以及成熟度。使用J2EE结构可以利用现有的硬件，在任何有JVM的平台上执行，只要有兼容的服务即可。J2EE的一切标准都是公开的，许多厂商都提供兼容的产品和开发工具。但是J2EE是一个单一语言的平台，如果要和其它语言平台沟通必须通过CORBA。整合不仅需要应用层各模块的重新组合与集成而且必须有数据库层和操作层来支持。CORBA技术和不同操作系统之间的互访性EAI为整合提供了技术平台。系统构建于J2EE上及采用CORBA技术，使得整合系统具有良好的扩展性。
      在企业信息化建设进程中ERP、CRM与SCM作为关键的信息系统发挥着日益重要的作用。供应链上各个企业均是链条上不可缺少的一环，在充分利用协同电子商务平台提供的便利条件下，实现ERP、CRM与SCM有机整合。使之从构架技术和功能上都能适合网络时代协同电子商务的需求，让供应商、采购商、客户、合作伙伴以及员工、管理者、决策者能够以各种方式，通过接口访问相关数据，实现工作流和工作协调应用，从而在商务活动中协同成功，以最少的付出，获得最大的成功。真正实现在高速互联网时代企业经营的整体协同管理。